리뉴얼할 때는, 화면이 낡았을 때가 아니라
말이 어긋났을 때입니다

결론부터 말씀드리면 — 리뉴얼할 때는 화면이 낡아 보일 때가 아니라, 사이트가 하는 말과 대표님이 상담에서 하는 말이 어긋났을 때입니다. 낡아 보인다는 판단은 대부분 매일 그 화면을 보는 대표님 눈에서 나옵니다. 처음 온 사람은 이전 화면을 본 적이 없습니다. 그 사람이 겪는 문제는 낡음이 아니라, 사이트에 적힌 회사와 실제로 만나게 될 회사가 다르다는 것입니다.

"낡아 보인다"는 대표님 눈의 기준입니다

리뉴얼 이야기는 대개 이런 순간에 나옵니다. 경쟁사가 사이트를 새로 열었을 때, 오랜만에 우리 사이트를 열어 봤는데 어딘가 촌스러워 보일 때, 주변에서 "사이트 좀 바꿔야겠다"는 말을 들었을 때. 셋 다 대표님이 보는 화면에서 출발한 판단입니다.

대표님은 그 사이트를 만들 때부터 수없이 봤습니다. 익숙한 화면은 실제보다 낡아 보이기 쉽습니다. 반면 처음 온 사람에게 그 사이트는 오늘 처음 보는 화면입니다. 비교 대상은 우리의 예전 사이트가 아니라, 같은 날 함께 열어 본 다른 후보들입니다.

물론 낡음이 진짜 문제인 경우도 있습니다. 휴대폰에서 깨지거나, 지난 연도의 안내가 그대로 남아 있거나, 연락처가 바뀌었는데 예전 번호가 적혀 있는 경우입니다. 다만 이건 대부분 고치면 되는 일이지, 다시 지어야 하는 일은 아닙니다.

신규 브랜드는, 사업이 사이트보다 빨리 바뀝니다

첫 사이트는 보통 사업을 시작하기 전이나 막 시작한 무렵에 만들어집니다. 그때 사이트에 적은 고객, 상품 구성, 강조한 장점은 전부 아직 확인되지 않은 가설입니다. 언제 만들지에 대한 기준은 사이트, 오픈 전에 만들까 자리 잡은 뒤에 만들까에 적었습니다.

그런데 실제로 상담을 하고 계약을 해 보면 가설이 고쳐집니다. 생각했던 고객이 아닌 쪽에서 문의가 오고, 팔려고 했던 상품보다 다른 상품이 먼저 팔리고, 고객이 반응하는 말이 우리가 강조한 말과 다릅니다. 대표님의 상담 화법은 그에 맞춰 이미 바뀌었는데, 사이트는 처음 쓴 가설을 그대로 말하고 있습니다. 이 틈이 벌어지는 속도는 자리 잡은 회사보다 신규 브랜드가 훨씬 빠릅니다.

어긋남은 이런 자리에서 먼저 보입니다

링크를 보내기 전에 말을 덧붙입니다. "사이트엔 예전 내용이 좀 있는데요" "그건 참고만 하시고요". 사이트를 소개 자료로 쓰지 못하고 해명할 대상으로 다루고 있다면, 사이트가 대표님 대신 설명하는 게 아니라 대표님이 사이트를 설명하고 있는 상태입니다.

상담 초반을 정정에 씁니다. 고객이 사이트를 보고 온 내용을 바로잡는 데서 상담이 시작됩니다. 사이트에 적힌 진행 방식이나 범위가 지금과 달라서입니다. 사이트가 먼저 설명해 주는 구조에 대해서는 상담마다 같은 설명을 반복하고 있다면에 이어서 적었습니다.

원하지 않는 문의가 계속 옵니다. 지금 받고 싶은 고객이 아니라 처음 가설의 고객이 계속 연락합니다. 사이트가 여전히 그 사람들을 부르는 말을 하고 있기 때문입니다.

새로 생긴 증거를 놓을 자리가 없습니다. 처음엔 사례도 후기도 없어서 사이트를 그것 없이 짰습니다. 이제는 보여 줄 실적이 생겼는데, 끼워 넣을 자리가 없어 맨 아래나 별도 페이지 구석에 쌓입니다. 증거가 판단이 일어나는 자리에 없으면 없는 것과 비슷하게 읽힙니다.

바뀐 상품을 넣으려면 구조가 안 맞습니다. 서비스를 하나만 팔던 사이트에 두 번째, 세 번째 상품이 생겼습니다. 메뉴에도 첫 화면에도 들어갈 자리가 없어, 넣을 때마다 어딘가에 덧대고 있습니다.

고칠 일인지, 다시 지을 일인지

어긋남이 보인다고 전부 리뉴얼은 아닙니다. 갈리는 지점은 하나입니다. 어긋난 것이 문장인가, 자리인가. 문장이 틀렸다면 문장을 고치면 됩니다. 범위 설명, 진행 순서, 강조하는 장점은 구조를 건드리지 않고도 바꿀 수 있습니다.

반면 새 고객에게 맞는 첫 화면, 새 상품이 들어갈 메뉴, 실적이 판단 옆에 놓일 자리처럼 들어갈 자리 자체가 없다면, 문장을 아무리 고쳐도 덧대기가 됩니다. 이때가 다시 지을 때입니다. 사이트를 몇 개의 층으로 나눠 어디를 바꿀지 정하는 방법은 새로 만들었는데, 또 같은 자리라면에 정리했습니다.

판단은 이 순서로 합니다

1. 상담에서 반복하는 설명을 적습니다. 최근 상담 몇 건을 떠올려, 고객마다 매번 하게 되는 말과 고객이 되묻는 질문을 적습니다. 이것이 지금 사업이 실제로 하는 말입니다.
2. 그 목록을 사이트 문장과 나란히 놓습니다. 첫 화면, 서비스 소개, 진행 과정의 문장을 옆에 두고, 같은 말을 하는지·다른 말을 하는지·아예 없는지를 표시합니다.
3. 어긋난 곳마다 문장 문제인지 자리 문제인지 구분합니다. 그 자리의 글만 바꾸면 해결되면 문장, 넣을 곳이 없으면 자리입니다.
4. 문장 문제는 지금 바로 고칩니다. 리뉴얼을 기다릴 이유가 없습니다. 고치는 데 시간이 오래 걸린다면 그건 디자인이 아니라 관리 경로의 문제이고, 납품 뒤에 멈춘 사이트는, 고장 난 게 아닙니다에서 확인할 항목을 적었습니다.
5. 자리 문제가 여럿이면 리뉴얼을 잡고, 남길 것부터 정합니다. 다시 짓기로 했다면 무엇을 바꿀지보다 무엇이 지금도 일하고 있는지를 먼저 목록으로 만듭니다. 그 순서는 리뉴얼은, 버릴 것보다 남길 것부터 정합니다에 있습니다.

아직 이른 경우도 있습니다

사업 방향이 아직 흔들리는 중이라면, 전면 리뉴얼은 미루는 편이 낫습니다. 지금 가설로 다시 지으면 몇 달 뒤 같은 어긋남이 다시 생깁니다. 이때는 확인된 것만 문장으로 고치고, 고객과 상품이 한쪽으로 정리될 때까지 기다리는 쪽이 비용이 덜 듭니다.

문의가 줄었다는 이유만으로 리뉴얼을 결정하는 것도 이릅니다. 사이트에 들어오는 사람이 줄었는지, 들어와서 안 움직이는지에 따라 손볼 곳이 다릅니다. 그 구분은 문의가 안 늘 때, 어디가 막혔는지 찾는 순서에서 먼저 해 보세요.

지금 리뉴얼할 때인지, 다섯 문항으로 확인해 보세요

최근 상담 몇 건을 떠올리면서 답해 보세요. 두 개 이상 해당하면, 화면보다 말이 먼저 어긋난 상태입니다.

• 사이트 링크를 보낼 때 "예전 내용이 있다"는 말을 덧붙인 적이 있는가?
• 상담 초반에 사이트에 적힌 내용을 바로잡는 데 시간을 쓰는가?
• 지금 받고 싶은 고객이 아닌 쪽에서 문의가 계속 오는가?
• 새로 생긴 사례·후기·실적이 판단하는 자리가 아닌 곳에 쌓여 있는가?
• 새 상품이나 바뀐 진행 방식을 넣을 자리가 메뉴와 첫 화면에 없는가?

앞의 세 문항만 해당한다면 문장을 고쳐서 해결될 가능성이 큽니다. 뒤의 두 문항이 해당한다면, 그건 자리의 문제이고 리뉴얼을 검토할 때입니다.